事件回顧

2月16日：自稱是某建材雜志副主編的網(wǎng)友“李曉燕”，在凱迪社區(qū)論壇發(fā)帖，反映安信品牌地板的“內(nèi)幕”，并披露了數(shù)個內(nèi)部郵件截圖，內(nèi)容涉及地板甲醛超標(biāo)、應(yīng)對開發(fā)商檢測等。萬科等房企受牽連；

2月16日下午：安信發(fā)表官方聲明回應(yīng)甲醛地板稱產(chǎn)品均符合國家標(biāo)準(zhǔn)；

2月20日：安信董事長稱若質(zhì)檢不合格將承擔(dān)一切責(zé)任；而萬科方面也召開發(fā)布會稱已經(jīng)停止采購安信地板，萬科總裁郁亮表示若“毒地板”經(jīng)查屬實，萬科將負(fù)全部責(zé)任，萬科董事局主席王石在微博上表示“一旦發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品問題，萬科將承擔(dān)全部責(zé)任，維護消費者權(quán)益。即使1%差錯，對消費者就是100%。”；

2月22日：安信官網(wǎng)稱檢測合格，檢測時間早于有毒門；

2月23日：萬科公布安信地板檢測報告:甲醛量低于國標(biāo)；

2月27日：上海通報安信地板檢測結(jié)果:甲醛含量未超標(biāo)；

2月29日：安信董事長承認(rèn)3項指標(biāo)不合格：將負(fù)責(zé)到底；

3月2日：3月2日消息，安信地板就安信地板甲醛超標(biāo)一事召開新聞發(fā)布會，根據(jù)檢測結(jié)果，發(fā)現(xiàn)一例甲醛超標(biāo)，安信董事長盧偉光將原因歸結(jié)為工廠溫度控制環(huán)境出現(xiàn)問題，并將協(xié)助萬科賠償業(yè)主。

3月15日：上海市質(zhì)量監(jiān)督局副局長沈偉民在電視上對安信地板的評論為“通過檢查，未發(fā)現(xiàn)甲醛超標(biāo)”；安信地板在中央電視臺的“315晚會”投放廣告。

危機公關(guān)點評

通過對安信地板“甲醛門”的簡單回顧，不難看出，由于是建材行業(yè)業(yè)內(nèi)人士的曝光并有相關(guān)證據(jù)出示，又因甲醛是致癌的污染物，該事件發(fā)展的速度非常快，央視等權(quán)威媒體迅速跟進(jìn)，安信地板很快并陷入一場危機之中。

從反應(yīng)上講，安信地板反應(yīng)較快，于事發(fā)當(dāng)天的2月16日晚上就發(fā)出聲明，但聲明的內(nèi)容僅是聲明公司產(chǎn)品符合國家標(biāo)準(zhǔn)，聲明內(nèi)容過于官方并無實質(zhì)性表態(tài)，因此無助于事件的處理。直到2月20日下午，萬科召開發(fā)布會宣布展開調(diào)查，停止和安信地板的合作并承擔(dān)所有可能的責(zé)任，安信地板董事長盧偉光才發(fā)布與萬科態(tài)度接近的公開信，給出事件處理的具體原則和時間表，并承諾承擔(dān)一些責(zé)任。壓力面前，安信地板終于邁出危機公關(guān)的關(guān)鍵一步。

由于檢測的結(jié)果需要至少一周以后才陸續(xù)出來，在此期間，安信地板承積極應(yīng)對媒體，暫時緩和了輿論。盧偉光承諾承擔(dān)一切責(zé)任的態(tài)度也向外界釋放了對安信產(chǎn)品質(zhì)量的信心，這對于客戶和經(jīng)銷商是變相安撫，避免市場發(fā)現(xiàn)更大規(guī)模的倒退。與此同時，盧偉光親自出面組織核心媒體參觀訪問安信地板，公開透明的媒體策略和與密切的媒體溝通，降低在這一期間因為信息不對稱而出現(xiàn)不實報道的可能性，也為后續(xù)危機處理打好一定基礎(chǔ)。

隨著檢測結(jié)果陸續(xù)公開，安信地板絕大多數(shù)送檢的產(chǎn)品都符合國家標(biāo)準(zhǔn)，僅有佛山一個送檢項目出現(xiàn)甲醛超標(biāo)，基本可以排除安信地板生產(chǎn)“毒地板”的可能，由于問題并不嚴(yán)重，媒體跟進(jìn)的力度減弱，這場危機逐漸平息。隨后安信地板開展了一系列危機后的形象修復(fù)的工作，比如在央視315晚會前后投放廣告和在網(wǎng)絡(luò)上持續(xù)發(fā)布大量的正面稿件進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)輿論優(yōu)化。

3月16日，安信地板董事長盧偉光接受中國房地產(chǎn)報采訪時表示，該事件已經(jīng)進(jìn)入尾聲，銷售情況已經(jīng)開始恢復(fù)，盧偉光透露安信將大幅調(diào)整升級內(nèi)部管控體系并加強對經(jīng)銷商的要求。對于安信地板而言，雖然這場危機正在過去，但是產(chǎn)品質(zhì)量問題仍然像一支利劍懸在空中，如果不加強產(chǎn)品控制，新的危機隨時都有可能發(fā)生。

行業(yè)反思

盡管通過此次事件我們看到了媒體環(huán)境的復(fù)雜給企業(yè)經(jīng)營帶來更多風(fēng)險，但事件背后的行業(yè)和企業(yè)自身因素不可忽視。

有媒體援引地板業(yè)內(nèi)人士的話表示，安信地板在國內(nèi)市場一直走中低價格路線，甚至有“價格屠戶”的稱號。該人士同時稱，裝飾裝修行業(yè)一個眾所周知的潛規(guī)則，是“A貨”和“B貨”的問題。所謂“A貨”是指一般在流通領(lǐng)域價格比較高但質(zhì)量相對可靠的產(chǎn)品，“B貨”則是特供產(chǎn)品，這類產(chǎn)品通常供應(yīng)給需求量較大的開發(fā)商，依靠價格取勝，但同樣品牌和規(guī)格的地板在用料和做工上卻存在較大差異。行業(yè)潛規(guī)則的曝光，更加重了媒體和輿論的擔(dān)憂。

家具、建材等產(chǎn)品與人們的生活起居密切相關(guān)，其質(zhì)量安全和食品安全一樣一直備受關(guān)注。據(jù)媒體報道，近年來國家質(zhì)檢總局以及地方質(zhì)監(jiān)部門發(fā)布的家具產(chǎn)品質(zhì)檢數(shù)據(jù)表面，家具產(chǎn)品的質(zhì)量合格率長期徘徊在70%左右，而家具質(zhì)量不合格項目主要集中在甲醛釋放量超標(biāo)。

近年來，家具建材領(lǐng)域甲醛超標(biāo)事件頻發(fā)，安信地板“甲醛門”的爆發(fā)再次對家具、建材企業(yè)敲響警鐘，一方面，甲醛超標(biāo)事關(guān)居民生命健康，在這個問題上容不得任何閃失；另一方面，企業(yè)越來越重視打造品牌，品牌化也是企業(yè)發(fā)展的必然選擇，而產(chǎn)品質(zhì)量問題則是品牌的生命線，產(chǎn)品質(zhì)量問題尤其是人為的事關(guān)生命安全的質(zhì)量問題，消費者和市場對其的容忍度幾乎為零。

可以毫不夸張的說，甲醛之于家具建材業(yè)就像三聚氰胺之于奶業(yè)，如果不加以重視，不只是危害消費者健康，對行業(yè)和當(dāng)事企業(yè)也將是毀滅性的打擊。

時下，家具企業(yè)正開始發(fā)力國內(nèi)市場，著手打造消費者品牌，廣東家具協(xié)會更是將2012年定為家具品牌年，在此背景下，家具企業(yè)更應(yīng)加強自律，摒棄行業(yè)潛規(guī)則，在產(chǎn)品質(zhì)量問題上守住底線謀求創(chuàng)新，只有這樣才有可能打造持久的品牌。