案例
口頭做承諾，合同不體現(xiàn)
記者走訪發(fā)現(xiàn)，一些規(guī)模不大、知名度不高的企業(yè)對(duì)家具保修問題含混其辭，不肯做出書面承諾。
在某衣柜家具店內(nèi)，記者詢問衣柜的保修事宜。銷售人員告訴記者，該品牌的保修期是兩年，在兩年內(nèi)出了問題免費(fèi)維修。在細(xì)問之下，銷售人員告訴記者，免費(fèi)維修的前提是該問題屬于產(chǎn)品質(zhì)量問題，而不是人為損壞。當(dāng)記者問到是不是質(zhì)量問題誰說了算？該銷售人員表示，公司會(huì)派有經(jīng)驗(yàn)的工人前往檢查，并表示簡(jiǎn)單的問題不需要出動(dòng)質(zhì)檢部門。隨后，記者追問，如果家具是在運(yùn)送途中出現(xiàn)問題該算誰的責(zé)任，銷售人員表示這不屬于質(zhì)量問題，不歸公司負(fù)責(zé)。
在記者的多番要求之下，該衣柜的銷售人員展示了他們的銷售合同，該合同雖然羅列了很多條款，但并未對(duì)免費(fèi)保修的細(xì)節(jié)和限制做出說明。銷售人員表示，兩年內(nèi)對(duì)產(chǎn)品全權(quán)保修，包括拉手、滑道、合頁等零部件。
當(dāng)記者要求將全保的細(xì)則加在合同上時(shí)，銷售人員告訴記者，合同只能按照統(tǒng)一的樣式簽訂，另加條款不符合規(guī)定，鑒定機(jī)關(guān)也不一定承認(rèn)。
隨后他向記者表示，他們公司是信譽(yù)公司，只要承諾了消費(fèi)者就一定遵守，讓記者放心。而朱長嶺告訴記者，買賣合同不僅可以在該合同內(nèi)增加條款，甚至可以另寫一份附件，都具有法律效益。
規(guī)則死角
保修條件苛刻
一些家具生產(chǎn)廠對(duì)“一年保修”的條件十分苛刻。比如家具上的劃痕、污跡等不在保修范圍；雖然保修不用付錢，但上門要收“上門費(fèi)”。還有一些實(shí)木家具因含水量變化出現(xiàn)了變形現(xiàn)象，也不保修，廠商指出只有五金件等配件脫落，才給予維修。此外，“人為損壞”是眾多家具品牌都設(shè)定的非保修范圍，但“人為損壞”究竟包括哪些內(nèi)容，卻沒有一個(gè)品牌說得清楚。
不提供發(fā)票逃避責(zé)任
除了少量較為規(guī)范的商家外，大多數(shù)家具在銷售時(shí)都不出具產(chǎn)品說明以明確保修責(zé)任。部分家具在出售時(shí)沒有正式發(fā)票，只有收據(jù)或發(fā)貨單，甚至很少有銷售人員主動(dòng)向消費(fèi)者介紹售后服務(wù)事項(xiàng)。
業(yè)內(nèi)說法
將口頭承諾寫進(jìn)合同
●朱長嶺，中國家具協(xié)會(huì)理事長
國家監(jiān)管機(jī)制方式有疏漏，制定的法律法規(guī)和管理方式?jīng)]有跟上市場(chǎng)的發(fā)展變化，對(duì)家具保修、維修的細(xì)節(jié)沒有足夠的重視，或者缺乏相關(guān)的認(rèn)識(shí)，因而沒有指定相應(yīng)完善的、明確的法律法規(guī)，是一些企業(yè)借規(guī)則死角謀財(cái)?shù)脑颉?br />
另外，消費(fèi)者自身也缺乏自我保護(hù)意識(shí)，片面聽信廠家宣傳，沒有詳細(xì)了解企業(yè)和產(chǎn)品，不了解相關(guān)規(guī)章制度，維權(quán)意識(shí)不夠強(qiáng)。簽訂合同時(shí)，也常常未將廠家的口頭承諾落實(shí)到書面，導(dǎo)致出現(xiàn)糾紛時(shí)，無據(jù)可依。
在此提醒消費(fèi)者，保存好相關(guān)的合同和證據(jù)，出現(xiàn)問題時(shí)，可與商家協(xié)商解決，進(jìn)而向賣場(chǎng)、消費(fèi)者協(xié)會(huì)求助，最后向法院尋求解決。
廠家、經(jīng)銷商合作不暢
●王建國，聯(lián)邦家具北京公司總經(jīng)理
家具行業(yè)門檻較低，魚龍混雜現(xiàn)象嚴(yán)重。一些所謂的經(jīng)銷商對(duì)所代理品牌的忠誠度不高，提供的售后服務(wù)不合格。而廠家往往沒有能力遠(yuǎn)程完成服務(wù)，從而導(dǎo)致了售后糾紛的發(fā)生。
家居企業(yè)只有直面售后投訴，并嚴(yán)查各環(huán)節(jié)找出問題癥結(jié)，提供令消費(fèi)者滿意的解決方案，這樣不僅不會(huì)損害品牌的美譽(yù)度，更會(huì)贏得消費(fèi)者對(duì)于企業(yè)的尊重和認(rèn)可，達(dá)到雙贏的效果。
